“您好，这里是12345热线，请问有什么可以帮您？”简单的一句问候，开启了话务员与市民的暖心对话。

“12345，有事找政府”，政务服务热线一头连着企业、群众，一头连着政府。近年来，我市大力实施“两个畅通”工程，将全市35条热线整合到12345热线，企业和群众有什么难事、困惑，只需一个电话，便能得到及时回应。“平台上线以来，月均诉求受理量从1.3万件增至4.2万件，话务员人均每天接听电话增至100多个，这对话务员的专业素质是极大的考验。”热线值班班长李贝贝说。

宽敞明亮的接线大厅

为把电话“接明白”，12345热线构建了规范的接线、解答、派单、督办、跟踪、回访、评价、结案等业务流程，每个群众来电，话务员都需做到准确记录、耐心解答、精准派单。因为群众来电可能涉及衣食住行、业教保医等各种问题，涵盖各职能领域，如何准确解答、精确派单，不断充实“知识库”，成为话务员的必修课。为此，针对群众一般咨询类诉求，他们狠抓“两个注重”：注重常态分析群众“点单”意愿，梳理汇总高频问题和最新政策，制定标准答复口径；注重常态训练，开展系统的政策知识培训，确保即时、精准提供解答服务。目前，一般咨询类诉求当场答复率达80%。

“群众打来电话是源于对政府的信任，让群众满意就是我们的终极追求。”李贝贝告诉记者。为提高通话满意评价率，通过“理论培训”“老带新”“实操培训”紧密衔接的方式，重点培养接线能力、沟通能力和业务知识。每天晨会、每周例会，首问负责、绩效考核等制度严格落实，“每月服务之星”“年度服务标兵”评选激励着每一位话务员。目前，中心有36名话务员获得了工信部认证的咨询师资格证，人数为全省之最。2022年以来，热线接通率保持99.9%，通话满意评价达99.2%以上。

“我们要做一条有温度的热线。”市市长专线办公室主任罗琼蓉说，这是他们的工作理念和目标。“有温度”，不仅体现在切实帮群众和企业解决一些具体问题，而且要让群众在拨打电话的过程中能“听”到微笑，感受到温暖。

市市长专线办公室主任罗琼蓉（右二）与环保部门工作人员协同进入厂区探查

李贝贝在一次值班中，深夜接到一位女性市民来电，讲述其父亲因借高息民间贷款，被法院判决偿还高额债务，家里人想不通、有情绪。李贝贝在接听过程中，先是耐心倾听，待女士情绪缓和后，便从人情和法理角度解释劝慰。后来女士情绪平静下来，坦言说自己知道事情的结果没办法改变，打热线也是因为情绪无处宣泄想找到一个出口。

“我们构建了‘倾听—共情—解决’的诉求接听处置模式，整个接听过程都要让群众感受到服务的温度。”李贝贝介绍。

李贝贝正在处理日常工作

当然，接线只是服务的第一步，对于一些特殊的诉求，12345热线的服务不止于“接线”。2024年，东宝工业园区附近有居民多次投诉称有刺激性气味影响生活。问题反映到环保部门后，经查并没有企业发出刺激性气味。罗琼蓉两次独自开车去涉诉区域进行暗访，并再次邀请环保部门工作人员进入园区内察看生产情况，均没有发现异味。面对这样的情况回复，投诉居民心服口服。

12345热线，从某种程度上来说，是社会矛盾纠纷的“晴雨表”。热线建设“两个畅通”数据智治平台，通过建立9大预警模型，实现集中热点问题提前感知、精准研判，督促相关职能部门主动认领提前处置，实现从事发后着急“灭火”到主动发现解决问题的转变。近年来运用清单成果，完善“司法+行政+行业”联调机制，累计排查化解“一人多次”“一事多人”诉求1万余件。

2023年底，一个涉及到某企业的工单，因为原因比较复杂，问题一直没能彻底解决。2024年，该工单在企业服务专席话务员刘蓉蓉的介入下，2个月之内得到圆满解决，得到拨打热线求助人的高度评价和真诚道谢。

“对于话务员来说，接到的群众电话只有一个，但为了推动事情解决，我们打出去的电话有可能是20个，甚至50个。”刘蓉蓉说。其间，她多次主动对接相关单位，协调双方召开协调会商议解决方案，并跟踪方案落实情况。

12345政务服务便民热线近年来获得的部分荣誉

以群众诉求实际办结为工单结单标准，这在全省也是“独一份”。热线践行“接诉即办、办就办好”理念，明确“21515”限时办结刚性约束，即紧急事项2小时快处、简单事项1日清零、一般事项5日办结、复杂事项15日化解。坚持定期碰头会商、领导包案调度，强化动态监督，定期检视事项办理情况，进展缓慢的“临期提醒、逾期通报、挂单督办”，久拖不办、限期办理不力的，启动问责程序。

截至目前，97%的群众诉求类事项能够按照“21515”原则限时办结。对于复杂诉求事项，组建工作专班深入一线，实地了解问题症结，厘清部门责任，明确整改措施，定期跟踪调度，实行销号管理。

“‘一号挪车’的服务，让我感受到荆门这座城市的温度！”来荆旅游的王先生由衷点赞。“一号挪车”是12345热线与公安交警车辆信息库打通的创新举措。今年“五一”期间，该服务处理挪车诉求813件，挪车成功率91.5%。

“前两年，有关停车难的诉求很多，我们想到将交警相关平台与12345热线‘链接’。这一想法跟公安交警部门‘一拍即合’，将12345平台与交警车辆信息库、智慧停车系统贯通，构建了‘一号挪车’服务。服务自2023年8月开通以来，日挪车量在100多件，节假日达到200多件，极大地方便了市民和游客。”罗琼蓉介绍。

同样依据民情数据分析而产生的便民服务是电梯困人救援服务。通过这项服务功能，12345热线可快速启动三级救援响应体系，让电梯救援更加高效，自去年10月启动后，每月的救援量达到40件到60件。

12345政务服务便民热线大数据平台

以自己的方式参与社会治理，平台充分运用大数据，提高研判效率。走进热线大厅，电子屏实时跳动着“民情数据热力图”。2022年以来，分析团队通过大数据分析，累计形成决策参考报告130期，其中97期获市委、市政府主要领导签批。李贝贝介绍，团队建立“日汇总、周分析、月研判”机制，将碎片化诉求转化为系统治理方案。

从清晨到深夜，12345热线始终在线。这里没有惊天动地的壮举，却有日复一日的坚守；没有豪言壮语，却有温暖人心的力量。每一个电话都是一份信任，每一次解答都是一份责任。12345热线用一根电话线，丈量出为民服务的初心刻度，更用“温度”与“效能”标注着新时代政务服务的标杆。